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L'empowerment, ou donner du "pouvoir" à quelqu'un est un mot très à la
mode aujourd'hui mais peu de gens savent pourquoi et comment le pratiquer.
Pourquoi une organisation voudrait-elle transférer le pouvoir de décision de la hiérarchie vers le
personnel ? Aujourd'hui pour être compétitives, les entreprises réduisent les niveaux hiérarchiques et deviennent ainsi plus "plates", l'autorité descend en conséquence vers le personnel non cadre.
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Lionel Bellenger
Il explique comment se préparer psychologiquement, physiquement, intellectuellement.
Il propose un plan de discours et surtout il explique comment développer son charisme et sa capacité de persuasion.
Enfin, il donne des conseils pour affronter les situations difficiles.
En fin de vidéo, divers exercices sont proposés aux futurs orateurs pour les entraîner à la diction, à la respiration et à l'articulation.
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Ce DVD de 16 minutes présente cinq étapes pour devenir un “coach” efficace, et ensuite illustre chaque étape au moyen de trois études de cas de situations typiques nécessitant de l’accompagnement. Après chaque étude de cas, le vidéofilm peut être arrêté pour discussion.
Les trois études de cas sont:
1. Gaby entraîne Hélène sur l’accès d’un fichier client en informatique.
2. Steve entraîne Michelle sur le stockage des rayons en supermarché.
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Les conflits sont malheureusement presque inévitables dès que l'on réunit plusieurs personnes.
Leurs causes proviennent souvent des définitions de tâches, de l'attribution de félicitations ou tout simplement parce que les personnes ne s'entendent pas. Souvent les personnes concernées
résoudent le conflit toutes seules, mais parfois il est nécessaire de faire appel à un médiateur.
Il y a quatre étapes essentielles que le médiateur doit respecter pour arriver à la résolution du
conflit.
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Qu'elle soit auto-dirigée, réunie pour une action de qualité ou constituée de manière régulière,
l'équipe doit être productive, constructive et capable de s'adapter au changement. Une équipe qui
fonctionne bien possède des objectifs communs, sait communiquer ouvertement et tirer les
conclusions de ses erreurs.
Ce vidéofilm présente cinq caractéristiques communes aux équipes efficaces et précise ce que
chaque individu peut faire pour renforcer l'esprit d'équipe. Idéal pour une équipe existante qui
souhaite développer ses activités et son efficacité.
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Ce vidéofilm dure 15 minutes. Il présente le concept de contrôler davantage ses réunions pour les rendre plus économiques et plus efficaces. Chacune des sept étapes est illustrée par des séquences dramatisées
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Rebiha Couillet
Ensuite elle nous précise comment on peut vivre la PNL au quotidien en démystifiant des termes comme synchronisation, calibration...
Elle explique également les différents modes de perception (visuel - auditif - kinesthésique) et bien-sûr la signification de certaines attitudes non-verbales. Enfin elle nous démontre en quoi la PNL est une ouverture sur soi, pour soi.
Rebiha COUILLET...
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Lionel Bellenger
Ensuite, en 7 points clefs, il nous dit comment "vivre" avec la confiance en soi que l'on a. Enfin, il précise le rôle de l'entourage et les dangers de "l'hyper confiance".
Lionel BELLENGER dirige le Groupe CENTOR IDEP ; il est maître de conférences au groupe HEC, professeur associé à Paris III Sorbonne Nouvelle.
Il est auteur de nombreux ouvrages, il dirige la collection "formation permanente" chez ESF.
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Lionel Bellenger
- comment se préparer
- comment conduire une négociation
- comment gérer sa marge de manoeuvre
Il nous donne enfin les bons comportements à suivre pour obtenir des résultats de qualité.
Lionel BELLENGER est directeur au Centor Idep, spécialiste en communication, chargé de cours au centre HEC-ISA, auteur de "Stratégie et communication" chez ESF.
Public : toutes personnes ayant à négocier.
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Une qualité de service exceptionnelle concerne au premier chef, le personnel d'encadrement. Ce
vidéofilm traite du rôle que doivent jouer les managers afin que leur organisation fournisse une
bonne qualité de service.
Conçu pour répondre aux besoins des membres de l'encadrement, ce module devrait également
intéresser les dirigeants.
Points traités :
- garder le contact avec les clients
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Gérard Collignon
Il nous fait découvrir le modèle de Taibi KAHLER et les six types de personnalité :
- l'empathique,
- le promoteur,
- le rebelle,
- le rêveur,
- le travaillomane.
Il décrit la différence entre base et phase, et nous présente des applications de ce modèle dans plusieurs situations de communication.
Gérard COLLIGNON, psychologue et psychothérapeute de formation, est consultant et responsable de KAHLER COMMUNICATION FRANCE.
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Les responsables d'entreprise en sont de plus en plus conscients: aucune formation ne pourra
pallier à une erreur de recrutement de personnel de service. Ce module est consacré aux
problèmes de sélection que posent tous les emplois où la qualité du service est primordiale.
Aucun autre film sur ce sujet ne comporte autant d'exercices très pratiques sur les questions à
poser, le sondage du candidat, etc...
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La prestation de service ne s'arrête pas à un sourire et à "puis-je vous aider ?". Offrir un service de qualité implique de vendre et vendre signifie répondre aux besoins. Ce module montre
comment le personnel chargé de servir les clients peut identifier leurs besoins puis y répondre. Il vise tous ceux qui contribuent de près ou de loin, directement ou indirectement, à la qualité du service de la clientèle.
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Comment retourner une réclamation qui vous est addressée à votre avantage?
Les sondages le prouvent : 96 % des clients ne se plaignent pas à l'entreprise dont ils sont
mécontents, mais en parlent à leurs amis et relations. Il faut donc encourager les commentaires
des clients pour que vous puissiez réagir, les satisfaire et les garder comme clients.
En s'appuyant sur un certain nombre d'études de cas qui peuvent être analysées et discutées, ce
module invite le personnel au contact avec la clientèle ainsi que leurs responsables à transformer
les clients mécontents en ambassadeurs de votre entreprise.
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Dominique Chalvin
Après cette auto-analyse, il donne les moyens de mieux communiquer avec les autres.
Dominique CHALVIN est psychologue et sociologue.
Auteur de nombreux ouvrages sur les comportements et les rapports humains, il a animé de très nombreux stages auprès díun très grand nombre d'entreprises.
Ancien directeur de la CEGOS, il est aujourd'hui conseil en entreprise.
Public : formation et information des cadres.
Forme : entretien dirigé de 50 mn avec un expert.
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