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Formavision
Qu'elle soit auto-dirigée, réunie pour une action de qualité ou constituée de manière régulière, l'équipe doit être productive, constructive et capable de s'adapter au changement. Une équipe qui fonctionne bien possède des objectifs communs, sait communiquer ouvertement et tirer les conclusions de ses erreurs.
Idéal pour une équipe existante qui souhaite développer ses activités et son efficacité.
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Formavision
Les conflits sont malheureusement presque inévitables dès que l'on réunit plusieurs personnes.
Leurs causes proviennent souvent des définitions de tâches, de l'attribution de félicitations ou tout simplement parce que les personnes ne s'entendent pas. Souvent les personnes concernées
résoudent le conflit toutes seules, mais parfois il est nécessaire de faire appel à un médiateur.
Il y a quatre étapes essentielles que le médiateur doit respecter pour arriver à la résolution du
conflit.
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Formavision
L'empowerment, ou donner du "pouvoir" à quelqu'un est un mot très à la
mode aujourd'hui mais peu de gens savent pourquoi et comment le pratiquer.
Pourquoi une organisation voudrait-elle transférer le pouvoir de décision de la hiérarchie vers le
personnel ? Aujourd'hui pour être compétitives, les entreprises réduisent les niveaux hiérarchiques et deviennent ainsi plus "plates", l'autorité descend en conséquence vers le personnel non cadre.
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Formavision
Comment retourner une réclamation qui vous est addressée à votre avantage?
Les sondages le prouvent : 96 % des clients ne se plaignent pas à l'entreprise dont ils sont
mécontents, mais en parlent à leurs amis et relations. Il faut donc encourager les commentaires
des clients pour que vous puissiez réagir, les satisfaire et les garder comme clients.
En s'appuyant sur un certain nombre d'études de cas qui peuvent être analysées et discutées, ce
module invite le personnel au contact avec la clientèle ainsi que leurs responsables à transformer
les clients mécontents en ambassadeurs de votre entreprise.
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Formavision
La prestation de service ne s'arrête pas à un sourire et à "puis-je vous aider ?". Offrir un service de qualité implique de vendre et vendre signifie répondre aux besoins. Ce module montre
comment le personnel chargé de servir les clients peut identifier leurs besoins puis y répondre. Il vise tous ceux qui contribuent de près ou de loin, directement ou indirectement, à la qualité du service de la clientèle.
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Formavision
Ce vidéofilm dure 15 minutes. Il présente le concept de contrôler davantage ses réunions pour les rendre plus économiques et plus efficaces. Chacune des sept étapes est illustrée par des séquences dramatisées
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Formavision
Ce DVD de 16 minutes présente cinq étapes pour devenir un “coach” efficace, et ensuite illustre chaque étape au moyen de trois études de cas de situations typiques nécessitant de l’accompagnement. Après chaque étude de cas, le vidéofilm peut être arrêté pour discussion.
Les trois études de cas sont:
1. Gaby entraîne Hélène sur l’accès d’un fichier client en informatique.
2. Steve entraîne Michelle sur le stockage des rayons en supermarché.
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Formavision
Une qualité de service exceptionnelle concerne au premier chef, le personnel d'encadrement. Ce
vidéofilm traite du rôle que doivent jouer les managers afin que leur organisation fournisse une
bonne qualité de service.
Conçu pour répondre aux besoins des membres de l'encadrement, ce module devrait également
intéresser les dirigeants.
Points traités :
- garder le contact avec les clients
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Formavision
Plus que tout autre personne au sein de l'entreprise, le responsable d'une équipe en contact avec la clientèle, joue un rôle essentiel. C'est lui qui est conscient des problèmes que pose le commerce quotidien avec la clientèle.
Le vidéofilm est divisé en quatre parties, qui correspondent aux points clés de sa responsabilité de chef d'équipe : "Former" 14 mn, "Se rendre disponible" 7 mn, "Motiver le personnel" 8 mn et "Améliorer les performances" 10 mn.
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Formavision
Les clients souhaitent être servis de façon positive. Ce module aidera le personnel en contact direct avec la clientèle à soigner la prestation de service.
Il incite le personnel à évaluer le niveau de service rendu et propose des solutions pratiques pour améliorer le service offert aux clients et aux partenaires commerciaux.
Le guide d'animateur comprend des fiches de travail pour faire des exercices sur vos propres produits et services, à votre clientèle cible, ce qui assure une application des points de formation.
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Lionel Bellenger
Ensuite il nous explique comment agir face à la tension, la crise ou le conflit.
Après avoir définit les notions de stratégies (stratégie d'engagement et stratégie de contrôle) et les notions de tactiques (l'art de la manoeuvre) il nous dit comment choisir une stratégie et comment l'appliquer.
Lionel BELLENGER est directeur au Centor Idep, spécialiste en communication, chargé de cours au centre HEC-ISA, auteur de "Stratégie et communication" chez ESF.
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Lionel Bellenger
Ensuite, il présente et nous décrit très précisément une méthodologie en 10 points qui explique le fondement du projet, le plan d'actions à suivre et le plan d'animation.
Lionel BELLENGER dirige le Groupe CENTOR IDEP ; il est maître de conférences au groupe HEC, professeur associé à Paris III Sorbonne Nouvelle.
Il est auteur de nombreux ouvrages, il dirige la collection "formation permanente" chez ESF.
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Pierre Dufourmantelle
Une décision est un choix qui tient compte de connaissances, d'acquis et d'une prise de risque calculé.
Il nous dit ce qu'il faut savoir et ce qu'il faut calculer.
Pierre DUFOURMANTELLE, centralien, a dirigé le service d'organisation industrielle de Colgate, puis de Nestlé, il s'est ensuite occupé du service formation des Ciments Français, puis de Pechiney Chimie : il est aujourd'hui consultant en management, gestion du temps et prise de décision.
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Lionel Bellenger
Il explique comment se préparer psychologiquement, physiquement, intellectuellement.
Il propose un plan de discours et surtout il explique comment développer son charisme et sa capacité de persuasion.
Enfin, il donne des conseils pour affronter les situations difficiles.
En fin de vidéo, divers exercices sont proposés aux futurs orateurs pour les entraîner à la diction, à la respiration et à l'articulation.
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Rebiha Couillet
Ensuite elle nous précise comment on peut vivre la PNL au quotidien en démystifiant des termes comme synchronisation, calibration...
Elle explique également les différents modes de perception (visuel - auditif - kinesthésique) et bien-sûr la signification de certaines attitudes non-verbales. Enfin elle nous démontre en quoi la PNL est une ouverture sur soi, pour soi.
Rebiha COUILLET...
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