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Qu'elle soit auto-dirigée, réunie pour une action de qualité ou constituée de manière régulière,
l'équipe doit être productive, constructive et capable de s'adapter au changement. Une équipe qui
fonctionne bien possède des objectifs communs, sait communiquer ouvertement et tirer les
conclusions de ses erreurs.
Ce vidéofilm présente cinq caractéristiques communes aux équipes efficaces et précise ce que
chaque individu peut faire pour renforcer l'esprit d'équipe. Idéal pour une équipe existante qui
souhaite développer ses activités et son efficacité.
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Format : wmv9 
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Une qualité de service exceptionnelle concerne au premier chef, le personnel d'encadrement. Ce
vidéofilm traite du rôle que doivent jouer les managers afin que leur organisation fournisse une
bonne qualité de service.
Conçu pour répondre aux besoins des membres de l'encadrement, ce module devrait également
intéresser les dirigeants.
Points traités :
- garder le contact avec les clients
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Format : wmv9
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Toute profession impliquant un contact permanent et direct avec le public, induit du stress et peut faire craquer nerveusement un membre du personnel. Le stress engendre ainsi des situations dans lesquelles il devient difficile de supporter la pression du travail et de satisfaire aux exigences professionnelles. Les effets se font ressentir non seulement sur son propre comportement mais aussi sur les collègues, les clients et la société... Ce film explique parfaitement le coût de la non-formation.
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Format : wmv9
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Les conflits sont malheureusement presque inévitables dès que l'on réunit plusieurs personnes.
Leurs causes proviennent souvent des définitions de tâches, de l'attribution de félicitations ou tout simplement parce que les personnes ne s'entendent pas. Souvent les personnes concernées
résoudent le conflit toutes seules, mais parfois il est nécessaire de faire appel à un médiateur.
Il y a quatre étapes essentielles que le médiateur doit respecter pour arriver à la résolution du
conflit.
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Format : wmv9
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L'empowerment, ou donner du "pouvoir" à quelqu'un est un mot très à la
mode aujourd'hui mais peu de gens savent pourquoi et comment le pratiquer.
Pourquoi une organisation voudrait-elle transférer le pouvoir de décision de la hiérarchie vers le
personnel ? Aujourd'hui pour être compétitives, les entreprises réduisent les niveaux hiérarchiques et deviennent ainsi plus "plates", l'autorité descend en conséquence vers le personnel non cadre.
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Format : wmv9
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Comment retourner une réclamation qui vous est addressée à votre avantage?
Les sondages le prouvent : 96 % des clients ne se plaignent pas à l'entreprise dont ils sont
mécontents, mais en parlent à leurs amis et relations. Il faut donc encourager les commentaires
des clients pour que vous puissiez réagir, les satisfaire et les garder comme clients.
En s'appuyant sur un certain nombre d'études de cas qui peuvent être analysées et discutées, ce
module invite le personnel au contact avec la clientèle ainsi que leurs responsables à transformer
les clients mécontents en ambassadeurs de votre entreprise.
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Format : wmv9
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La prestation de service ne s'arrête pas à un sourire et à "puis-je vous aider ?". Offrir un service de qualité implique de vendre et vendre signifie répondre aux besoins. Ce module montre
comment le personnel chargé de servir les clients peut identifier leurs besoins puis y répondre. Il vise tous ceux qui contribuent de près ou de loin, directement ou indirectement, à la qualité du service de la clientèle.
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Format : wmv9
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En utilisant le concept du
"service mixte", répond cette vidéo. Un concept qui permet de s'organiser pour un meilleur service, en optimisant aussi bien sa gamme de produits, de biens et de services que son image dans le public, ou encore sa capacité à réagir positivement aux demandes du client. Ce film aide les cadres de haut niveau à définir la combinaison idéale à partir d'exemples variés et concrets, et à faire passer cette définition dans toute l'organisation.
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Format : wmv9
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Les responsables d'entreprise en sont de plus en plus conscients: aucune formation ne pourra
pallier à une erreur de recrutement de personnel de service. Ce module est consacré aux
problèmes de sélection que posent tous les emplois où la qualité du service est primordiale.
Aucun autre film sur ce sujet ne comporte autant d'exercices très pratiques sur les questions à
poser, le sondage du candidat, etc...
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Format : wmv9
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Ce DVD de 16 minutes présente cinq étapes pour devenir un “coach” efficace, et ensuite illustre chaque étape au moyen de trois études de cas de situations typiques nécessitant de l’accompagnement. Après chaque étude de cas, le vidéofilm peut être arrêté pour discussion.
Les trois études de cas sont:
1. Gaby entraîne Hélène sur l’accès d’un fichier client en informatique.
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Format : wmv9
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Ce vidéofilm dure 15 minutes. Il présente le concept de contrôler davantage ses réunions pour les rendre plus économiques et plus efficaces. Chacune des sept étapes est illustrée par des séquences dramatisées
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Format : wmv9
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Ce vidéofilm d'une durée de 14 minutes est destiné aux personnes ayant très peu d'expérience dans le domaine des présentations ou qui souhaitent s'améliorer.
L'objectifs du film est de savoir décrire les six facteurs clés pour réussir sa présentation.
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Format : wmv9
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Pierre Dufourmantelle
Une décision est un choix qui tient compte de connaissances, d'acquis et d'une prise de risque calculé.
Il nous dit ce qu'il faut savoir et ce qu'il faut calculer.
Pierre DUFOURMANTELLE, centralien, a dirigé le service d'organisation industrielle de Colgate, puis de Nestlé, il s'est ensuite occupé du service formation des Ciments Français, puis de Pechiney Chimie : il est aujourd'hui consultant en management, gestion du temps et prise de décision.
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Format : wmv9
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Guy Lévêque
Il nous explique ensuite en quoi et comment les normes ISO 9001 des années 2000 vont apporter des changements (Roue de Deming).
Il nous montrera enfin comment on peut planifier ses axes d'amélioration et comment on doit passer de l'assurance qualité au management de la qualité.
Guy LÉVÊQUE est l'un des grands spécialistes français des normes ISO.
Ancien de l'EDF, il est ingénieur conseil (Cabinet ISO TOP), spécialiste dans la mise en oeuvre des normes ISO 9000 et 14000.
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Format : wmv9
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Dominique Gilbert
Qu'il s'agisse de l'organisation matérielle, de l'art et la manière de faire un tour de table ou de rompre un silence pesant, il livre les principes, les règles de base et les techniques à suivre et à respecter pour réussir ses réunions de formation.
Dominique GILBERT est un spécialiste de l'animation de séminaires de vente et de communication.
Il est l'auteur de nombreux ouvrages.
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Format : wmv9
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